E-réputation: comment réagir face à un bad buzz?

S’il est une chose à laquelle les entreprises attachent de l’importance, c’est bien leur e- réputation. En effet, une marque peut être sujette à polémique à la suite d’un bad buzz via les médias sociaux et autres canaux de communication. Trois étapes sont à suivre pour sortir de ce genre de crise.

Trouver un moyen de communication

À l’heure où Internet évolue, la meilleure promotion d’une marque, d’un produit ou d’un service est de passer par les différents canaux de communication tels que les réseaux sociaux. Une entreprise se trouvant en difficulté après un bad buzz via les médias peut parfaitement redorer son e-réputation en choisissant un moyen de communication efficace à l’instar des réseaux sociaux. Pour des incidents mineurs, Facebook peut faire l’affaire, mais si le problème est plus sérieux, elle risque fort de perdre des fans. L’idéal serait de l’utiliser et d’ajouter un lien vers le/les sites où elle pourra répondre aux critiques : blog ou site de l’entreprise, Twitter…

Choisir les canaux de communication

La meilleure stratégie pour sortir d’une crise après un bad buzz est de créer un réseau de type blog et de rédiger des articles concernant le problème. Lors de cette étape, le dirigeant d’entreprise devra jouer la transparence à fond. Il faut laisser les internautes commenter les articles tout en les modérant avant leur publication. Les commentaires violents et vagues tels que les Trolls sont à supprimer sans hésitation ni état d’âme. Par ailleurs, un compte Twitter est une autre alternative pour sortir de la crise. Idéal pour une entreprise très présente sur Internet, ce type de réseaux sociaux permet de favoriser les échanges entre plusieurs utilisateurs.

Tourner le bad buzz à son avantage

Outre les différents réseaux de communication pour gérer la crise, il est également possible de tourner un bad buzz à son avantage. C’est une autre alternative permettant de redorer son e-réputation. La technique consiste à trouver le bad buzz et le modifier pour attirer l’attention de la clientèle. Nombre d’entreprises comme « La Redoute » ou « Ford » ont déjà essayé cette expérience et les résultats étaient tous concluants.