Les enjeux d’une relation client de qualité

Dans le contexte de forte concurrence qui règne sur la plupart des marchés, une bonne gestion de la relation client est devenue une nécessité.

La relation client, un facteur de compétitivité essentiel

Avec des consommateurs de plus en plus exigeants et volatiles, la capacité de chaque entreprise à satisfaire ses clients, les fidéliser et élargir son portefeuille est gage de performance et de pérennité.

Tel est le but de la gestion de la relation client ou GRC, souvent désignée par sa traduction anglaise Customer Relationship Management ou CRM : créer et entretenir une relation bénéfique pour les deux parties.

Grâce à sa connaissance pointue de chaque client, l’entreprise lui fournit une qualité de service exceptionnelle, qu’il ne peut obtenir ailleurs. Elle est plus à même de répondre à ses attentes et contraintes, anticiper ses nouveaux besoins et y apporter une solution adaptée.

Les ressources humaines, principaux acteurs de la relation client

Tous les collaborateurs doivent rester sensibles à la relation client, allant des comptables qui gèrent la facturation et suivent les impayés, aux techniciens qui assurent le SAV.

Toutefois, les commerciaux, équipes marketing et agents du service clientèle sont évidemment en première ligne. En contact régulier avec les clients existants et prospects, ils doivent bien comprendre l’intérêt que revêt une relation de qualité et en maîtriser les techniques.

Grâce à une formation en gestion de la relation client, les collaborateurs concernés auront désormais toutes les cartes en main pour gérer les clients mécontents avec brio.

Le cabinet Accedia dispense des formations personnalisées sur ce thème et propose des solutions de coaching.

L’informatique au service de la relation client

Il est aujourd’hui courant pour les entreprises de se doter d’une solution logicielle pour gérer au mieux la relation client à chaque étape, de la prospection à l’après-vente.

Un tel outil facilite le partage d’information et les interactions avec le client afin d’affiner le ciblage, envoyer des contenus pertinents dans le cadre d’une campagne marketing, identifier instantanément des opportunités de vente, connaître la situation des commandes et des prestations en temps réel, et prendre rapidement en charge les requêtes, plaintes et réclamations, fournir un support en ligne.