admin | 
20 juin 2018 | 
5:22 | 
L’e-reputation est un challenge majeur pour les entreprises. Tous les secteurs d’activité doivent soigner minutieusement l’interaction avec leurs clients afin d’éviter de nuire à leur image ou affecter leurs ventes commerciales voire même le chiffre d’affaires. Avec l’avènement des réseaux sociaux, la communication 2.0 a permis aux consommateurs de s’exprimer librement. Leurs opinions et avis sont présents partout sur la toile et sur les moteurs de recherche. L’échange est ainsi renforcé entre les entreprises et les consommateurs. De ce fait, il est important d’établir des stratégies de communication 2.0 plus efficace pour protéger l’image de l’entreprise face aux consommateurs. Les phases d’action suivantes seront dont à tenir en compte.
Intégrer l’écoute dans sa stratégie e-réputation 2.0
Il est important que les entreprises restent toujours informées de ce qui se dit de leur réputation sur le web et les réseaux sociaux. Elles doivent absolument tenir compte de l’importance de l’e-réputation actuellement. « Écouter la toile » est désormais primordial pour mieux suivre les tendances et même rester en alerte sur le web. C’est la solution la plus accessible qui vise à la fin à répondre aux attentes des clients ou prospects. Des outils gratuits sont d’ailleurs à portée de mains pour surveiller son e-réputation. En agissant de cette manière, il est possible de réagir à temps en cas de crise dans le but de limiter l’impact sur le chiffre d’affaires, les ventes et l’image de l’entreprise.
Cependant, il est impossible de n’obtenir que des avis positifs sur son entreprise. Toutefois, les commentaires négatifs peuvent aussi être bénéfiques, notamment s’ils sont fondés. En réalité, ces avis négatifs permettent d’envisager une amélioration au niveau de la stratégie de l’entreprise. En répondant aux clients mécontents, l’entreprise renforce davantage sa relation de confiance avec les consommateurs. L’écoute est donc une phase importante dans la stratégie e-réputation 2.0.
La phase d’analyse et anticipation en cas de crise
Après avoir prêté attention aux avis et opinions des consommateurs, il est ensuite idéal de penser à faire une analyse de la situation. Cette étape est réellement cruciale dans le cadre d’une stratégie e-réputation 2.0 afin de comprendre la manière dont les internautes s’expriment en parlant de la société et de ses produits ou services. Ici, le but c’est de déterminer les actions à réaliser dans tous les cas. En écoutant donc les internautes, on recueille des informations utiles qui serviront à donner des réponses pertinentes et correspondant aux attentes des consommateurs.
Soigner sa réputation est un grand défi. Un bon nombre d’entreprises ont déjà fait leur frais en peu de temps par manque de réaction et responsabilité face aux internautes. Dans ce cas, il est indispensable de se préparer et d’anticiper en cas de crises. Cela commence donc par la préparation de scénarios de réponse selon l’attaque. Toutefois, on ne doit pas se focaliser uniquement sur les commentaires négatifs, il faudra également considérer les promoteurs de la marque, en les encourageant, les remerciant ou encore en les récompensant.
La prise de parole, une action bénéfique pour la réputation en ligne de l’entreprise
Par ailleurs, la réussite d’une stratégie e-réputation 2.0 passe obligatoirement par la prise de parole. Cette action consiste surtout à communiquer sur différents espaces, à l’instar des canaux de communication comme Facebook, blog, forums, Twitter ou encore le site de l’entreprise. C’est le moyen idéal pour rassurer ses auditeurs, toujours dans la transparence, que l’entreprise est toujours présente. Qu’elle est toujours à l’écoute. En général, le dialogue est plus important que le message. Les internautes apprécient principalement que l’on donne de l’importance sur leurs opinions.
Ce sera d’ailleurs un moyen pour l’entreprise d’ouvrir un dialogue avec eux, surtout ceux qui ont envoyé des commentaires négatifs sur la marque ou l’entreprise. Après un dialogue avec eux et s’ils sont convaincus, il est possible de les transformer en alliés et d’améliorer sa notoriété sur le long terme. Mais il faudra tenir compte du fait que la communication doit se faire en temps réel. Dans le cas contraire, les « bad buzz » peuvent être catastrophiques pour l’image de l’entreprise.
C’est d’ailleurs pour cela qu’il faudra être vigilant régulièrement pour disposer d’une bonne réputation sur le web et les réseaux sociaux. Une bonne stratégie e-réputation 2.0 permet d’assurer la pérennité de l’entreprise et un avenir meilleur dans le cadre des affaires.