Service et relation client : Google Duplex joue-t-il vraiment le rôle des centres d’appel ?

Le Mascone Center accueillait le 8 et 9 mai dernier le « Google I/O », la conférence annuelle de Google. Pour ce géant, ce fut naturellement l’occasion de présenter ses futurs axes de travail et ses nouveautés. Sur l’ensemble des technologies présentées, une en particulier a fait mouche : Google Assistant, qui grâce au Google Duplex, est devenu plus performant.

L’intelligence artificielle franchit un nouveau cap

Cette année, l’intelligence artificielle intégrée aux smartphones Android et au Google Home a été LA star de la conférence « Google I/O ». Équipé d’une nouvelle technologie Duplex, l’assistant Google a exécuté devant l’assemblée une démonstration de ces nouvelles compétences. En effet, l’IA a réussi à passer deux appels téléphoniques sans le moindre accroc, et avec une voix et des intonations proches de celles des humains.

Que ce soit dans le cadre d’un appel pour réserver une table dans un restaurant, ou celui consistant à prendre un rendez-vous chez le coiffeur, l’intelligence artificielle n’a fait aucune faute. Plus réaliste que jamais, l’IA a même ponctué ses conversations avec des signes d’hésitations de type « mmmh » par exemple. Raison pour laquelle, les personnes au bout du fil ne s’étaient doutées à aucun moment qu’elles conversaient avec une intelligence artificielle.

Quel avenir pour cette intelligence artificielle ?

Avec les performances dont il dispose aujourd’hui, l’assistant Google pourrait très bientôt remplacer les opérateurs des centres d’appels. Un changement possible certes, mais pas pour tout de suite. En effet, selon le PDG de l’entreprise, Google Duplex est pour l’heure destiné à converser uniquement avec des professionnels tels que des médecins ou des coiffeurs par exemple. Par ailleurs, Sundar Pichai a annoncé lors de la conférence que Google Duplex en est encore au stade de l’expérimentation.

Un bêta test en anglais sera d’ailleurs lancé au cours de cette période estivale. En ce qui concerne sa sortie officielle, aucune annonce n’a été faite. Les améliorations étant encore nombreuses, il faudra patienter encore un certain temps avant de disposer de cette technologie.