Bien choisir un centre d’appel

La gestion de la communication de la clientèle d’une entreprise peut être simplifiée par la mise en place d’un centre d’appel. Toutes les entreprises souhaitant créer ce département interne ne peuvent, toutefois, pas se permettre cette démarche. Celle qui est la plus courante, adoptée par les grandes structures et les PME, est l’externalisation. Le choix du prestataire doit, cependant, être fait avec soin pour garantir la qualité de service.

Externalisation du centre d’appel : quels avantages ?

Les nombreux appels venant de la clientèle sont gérés par le centre d’appel. Ce dernier permet d’optimiser la proximité des entreprises avec leurs clients. Il est mis en place pour permettre de fournir les informations et de répondre aux questions des utilisateurs sur des services ou produits qui leur sont proposés. Sa gestion et sa mise en place s’avèrent, cependant, fastidieuses. Raison pour laquelle l’infogérance est choisie par un grand nombre d’entreprises pour leur call center.

Il s’agit d’une solution qui présente de nombreux avantages économiques et pratiques. Il évite, en effet, les investissements pouvant peser lourd sur le budget de l’entreprise quant à sa création (aménagement de salle dédiée, achats des divers équipements et logiciels adaptés, formation des opérateurs…). Par contre, la disponibilité des prestataires externes pour assurer des services 24/7 vous permet de rester en permanence à la disposition de l’ensemble de vos clients.

Choix du prestataire : les éléments à prendre en compte

Plusieurs critères doivent être considérés lors de la recherche du centre d’appel qui prendra en charge vos clients. Vos objectifs ainsi que vos besoins en sont les premiers. Ils doivent donc être définis en amont (vente et services après-vente, prospection, assistance aux clients, accueil téléphonique…).

Une fois que vous serez fixé sur vos objectifs et vos besoins, vous pouvez rechercher votre futur collaborateur spécialisé dans l’infogérance de callcenter. Faites une pré-sélection en tenant compte des éléments suivants : la notoriété (selon les clients actuels ou anciens), les performances techniques, l’expérience dans le domaine, la gestion des opérateurs (formation et compétences), la santé financière, la transparence de la gestion des comptes, les spécialités et compétences. En fonction de vos attentes, vous avez la possibilité de rajouter d’autres critères.

La sélection du centre d’appel pour votre entreprise

Parmi ceux que vous avez retenus après la pré-sélection, vous devrez choisir le prestataire qui collaborera avec vous. Il est recommandé de bien prendre votre temps pour contacter, par mail ou par téléphone, les premiers responsables. Ainsi, vous en saurez plus sur les compétences de leur société ainsi que les services qu’ils proposent.

Vous pourrez soumettre au centre d’appel choisi votre cahier des charges et vous accorder avec celui-ci quant aux différentes conditions de votre collaboration.