Comment régler un conflit au travail ?

Les conflits au travail font partie de la vie en entreprise, ils sont inévitables même dans un environnement professionnel sain. Les employés d’une même entreprise passent en effet beaucoup de temps ensemble, sans forcément bien s’entendre.

L’anticipation et la gestion des conflits permettent de résoudre les conflits d’une manière efficace et avec le moins de dégâts.

Les conflits sont de plusieurs types, ils peuvent être visibles, ouverts ou plus insidieux. Il faut alors être capable de les identifier afin de pouvoir négocier avec les parties concernées et s’en sortir indemnes.

Pour cela, il est essentiel que les managers ou les responsables RH soient bien outillés pour faire face aux situations conflictuelles et essayer de les résoudre. Voici des clés pour régler les différends intelligemment et restaurer un climat de travail harmonieux.

Situations conflictuelles au travail, un mal nécessaire ?

Les organisations professionnelles misent de plus en plus sur l’aspect ressources humaines, à travers la mise en place de divers systèmes favorisant la qualité de vie au travail, afin d’éviter les conflits, la surcharge, le stress, et le mal-être.

Des situations problématiques peuvent tout de même survenir, s’installer dans la durée et nuire au bon fonctionnement de l’équipe, par conséquent sur le rendement des collaborateurs.

Certains salariés s’emballent rapidement et montent au créneau d’une manière impulsive, alors que d’autres répondent par le silence ou la fuite. Toutes ces réactions doivent être prises en considération pour éviter les climats de travail stressants.

Si les managers constatent ce genre de conflit et choisissent de ne pas aborder le problème ou de l’ignorer, les répercussions peuvent être néfastes aussi bien pour les personnes impliquées que pour le climat du travail en général.

Comprendre le type de conflit, avant de le gérer

Un conflit peut porter sur plusieurs aspects :

• Les aspects personnels
• Les objectifs de travail
•  Les méthodes
• Les intérêts
• Les besoins
• Les valeurs
• Les perceptions des faits
• Les opinions

Il est important de déceler précisément les racines d’une situation conflictuelle et de déterminer son degré. Si deux collaborateurs peinent à travailler ensemble sur un projet commun, en accumulant les tensions et les divergences d’idées, alors il est essentiel de maintenir la communication entre eux, en évitant les affrontements.

Si les litiges arrivent à remettre en cause la relation professionnelle entre les membres d’une même équipe, il est alors urgent de déterminer les origines profondes du conflit, pour pouvoir intervenir avant qu’il ne mette un terme à la relation.

Le conflit peut également résulter d’une différence de personnalité entre deux personnes, qui engendre des relations problématiques. Le rôle d’un bon médiateur est de respecter les idées de chacun, sans prendre parti, pour ne pas altérer la cohésion de l’équipe.

La médiation, choisir le bon intervenant

La gestion des conflits par la médiation est une méthode qui consiste à faire intervenir des personnes extérieures au problème. Pouvant être des acteurs au sein de l’entreprise ou des organismes externes.

Plusieurs réunions peuvent être prévues, en présence d’un médiateur interne dans un premier temps, et ensuite avec l’intervention d’un haut responsable de l’entreprise.

La médiation par un acteur externe à l’entreprise porte un regard neuf et un recul suffisant sur la situation conflictuelle. Il est ainsi possible de faire appel à un organisme d’expertise sociale, qui a pour rôle de guider et de provoquer la discussion pour aider à résoudre le conflit. L’avantage de cette solution est qu’elle fait intervenir un professionnel, comme unassistant social en entreprise, qui a les compétences nécessaires dans ce genre de situations.

Le choix du bon intervenant est une étape déterminante dans la résolution des conflits, et peut garantir le succès de la médiation. L’intervenant se doit d’être impartial, sans conflit d’intérêt avec les personnes en conflit, et posséder une parfaite maîtrise des outils de gestion de ces situations.

Le médiateur doit intervenir en toute objectivité, et d’une manière constructive, en proposant des pistes de solutions aux deux parties, afin de minimiser les impacts néfastes et d’éviter les dénouements désastreux.

En invitant les deux personnes à se mettre en position d’adultes responsables, le médiateur les pousse à résoudre leur conflit par eux-mêmes. C’est uniquement quand cette médiation ne donne aucun résultat, que le dirigeant est obligé d’agir en tant qu’arbitre, et trancher, même si sa décision ne satisfait pas tout le monde.

La diversité d’une équipe, une vraie richesse dont il faut tirer profit

Dans une équipe, il est important d’identifier les différences et les similitudes entre les collaborateurs. Loin d’être une source de conflit, ces différences constituent une vraie richesse et une complémentarité dont il faut tirer profit.

Les différences d’opinions ou les divergences culturelles peuvent causer des conflits entre les employés, si les responsables ne prennent pas la peine de leur montrer de quelle manière ces différences peuvent les aider à se compléter.

Les collaborateurs doivent en effet comprendre que la différence n’est pas un défaut, et qu’il faut au contraire apprendre à en tirer profit dans la gestion d’un conflit, pour favoriser une collaboration efficace. Il s’agit de prendre avantage de cette diversité en mettant en valeur les points rassembleurs et les pistes pour voir comment chacun peut être utile à l’autre.

Par ailleurs, deux personnes trop similaires peuvent ne pas s’entendre, quand elles possèdent toutes les deux les mêmes traits de caractère comme l’entêtement par exemple. Dans ce cas aussi il est important d’anticiper, pour faire en sorte que les collaborations soient les plus fructueuses et les moins conflictuelles possibles.

Pour conclure, il faut juste retenir que chacun a sa propre personnalité, sa manière de se comporter, et que face à une situation, les réactions de chacun peuvent être complètement opposées. Il est donc important de comprendre que les croyances et les automatismes ne sont pas les mêmes pour tout le monde. Ceci constitue la base de toute analyse lors de la résolution de conflit au travail.

Comprendre ce qui fait de chaque personne ce qu’elle est, respecter les idées des autres et leurs valeurs, aussi différentes soient-elles, sont les vraies clés dans la gestion des conflits.

Organiser des entretiens avec les personnes impliquées

Dans le cadre d’une situation conflictuelle, il est essentiel de s’entretenir avec les membres de l’équipe, incluant les deux parties.

Le mieux est de commencer par des entretiens individuels, pour permettre à chaque personne de s’exprimer librement et de donner son point de vue sur le conflit. Lors de cette étape, le médiateur ou le responsable RH doit veiller à amener les personnes vers une l’adoption d’une attitude constructive.

Après avoir rencontré les deux parties séparément, il est utile d’organiser un entretien collectif pour essayer de rétablir le dialogue. Cette rencontre est une sorte de confrontation, qui a pour objectif de faire parler les deux parties en face à face, en présence du médiateur, pour entamer le processus d’entente, à travers des accords et des compromis établis.

Le médiateur doit sensibiliser chaque individu à son propre rôle, et l’aider à comprendre son profil de personnalité, lorsqu’il est confronté à l’autre. Il tente ainsi d’obtenir un engagement de chacun, sur sa volonté de modifier ses attitudes pour assurer une meilleure harmonie au sein de l’équipe.

Les compromis et les concessions doivent être clairs et réalistes, et déterminer les axes sur lesquels chacun devra se remettre en question. Les deux parties doivent accepter l’accord, pour pouvoir s’impliquer et le faire réussir.