Andy | 
12 mars 2020 | 
1:03 | 
Sur le plan mondial, le marché du BPO continue son expansion. Il s’élevait à plus de 6 milliards de dollars en 2015. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à choisir la voie de l’externalisation. Mais alors, que faut-il réellement savoir à propos du BPO ? Les réponses ci-dessous.
Comprendre les solutions BPO en quelques lignes
Le Business Process Outsourcing ou BPO repose sur l’externalisation de processus de l’entreprise. Les prestations concernées sont confiées à un tiers disposant de l’expérience dans le domaine. Le projet vise principalement à optimiser les coûts et/ou les processus. Selon une étude récente du CBI, le call center reste dominant sur le secteur en représentant 45% du part de marché. Il est suivi de la gestion électronique de document (25%), des ressources humaines (23%), de la finance et comptabilité (5%) et de l’achat (2%).
Malgré son faible poids, le secteur finance est celui qui affiche le plus de la croissance actuellement. Les besoins des entreprises sur ce point augmentent de 7,6% par an jusqu’en 2017 selon une étude de Hfs Research. Sur le plan mondial, cette croissance monte jusqu’à 8,6%. Les processus usuels de la finance comprend des tâches élémentaires comme la fiscalité, la comptabilité client et la comptabilité générale.
A Madagascar, le développement de l’Outsourcing a permis aux prestataires d’exécuter des tâches connexes. BpoAction Madagascar, un acteur incontournable dans ce domaine propose par exemple de la gestion de relation Client, la modération contenu web, traitement de données et la conception graphique. L’entreprise fait également dans l’externalisation des processus et la gestion administrative.
Comment choisir un prestataire BPO ?
Pour le donneur d’ordre, la fiabilité et le respect de la confidentialité constituent un critère important. Pour beaucoup d’entreprises, un lot de travail considérable découle de la transmission volumétrique des données. Cela constitue un risque au niveau de la qualité si le prestataire n’est pas en mesure de prendre en charge le travail.
Dans ce cas, il est primordial de privilégier des prestataires ayant de l’expérience et du savoir faire. Le fait de disposer des équipements de haut qualité – voire d’internet haut- débit, ne suffit pas. La tarification à prix compétitif n’est pas non plus signe de qualité ou de médiocrité. Un prestataire qui propose le bon prix n’est pas forcément un mauvais signe.
D’ailleurs, dans les pays comme Maurice ou Madagascar, les prestataires ne ménagent pas d’efforts pour conquérir la clientèle. La concurrence se traduit souvent par la pratique d’un tarif accessible. A titre d’informations, les compagnies qui travaillent dans la BPO sont de plus en plus nombreuses dans la Grande île. Le secteur emploie actuellement jusqu’à 15 000 employés. Autant dire que le choix n’est pas facile pour les entreprises.
Des paramètres pour faciliter le choix
Il est important de choisir un prestataire qui sait s’adapter aux besoins du client. Celui-ci doit disposer des moyens techniques et humains pour l’exécution des tâches qui lui seront confiées. Son équipe doit être formée en permanence pour être en phase avec les besoins actuels. Par exemple pour la rédaction Web, une agence digitale doit être en mesure de connaître l’évolution requise pour la rédaction des contenus, le référencement naturel, etc.
Un prestataire de confiance devrait être aussi capable d’autoriser une période de tests gratuite pour le client. Ceci afin de lui permettre d’avoir une idée sur l’aboutissement du projet. En effet, il serait une erreur de considérer comme gagnées les missions BPO. La plupart des retours sont, certes, positifs, mais il existe aussi des expériences négatives. Profiter d’un période de test permet au donneur d’ordre de se projeter dans le futur du projet d’externalisation.