Fiche de poste d’un technicien Helpdesk

Généralement, comme tous les postes appartenant au domaine de la technologie informatique (IT), le poste de technicien Helpdesk tient un rôle assez convoité dans chaque entreprise quel que soit son secteur d’activité.

En fait, le rôle d’un technicien Helpdesk se définit précisément au niveau des utilisateurs de matériels et d’équipements informatiques. Il guide les utilisateurs dans la maintenance et l’installation de leurs postes de travail ainsi que dans la gestion des pannes informatiques et également au niveau du réseau par son intervention à distance via sa plate-forme téléphonique.

D’ailleurs, parmi les missions principales demandées dans la fiche de poste d’un technicien Helpdesk, on peut distinguer :

• L’intervention rapide aux besoins de maintenances chez les utilisateurs via un ticket électronique ou un téléphone.
• Être un guide pour chaque utilisateur afin de l’aider à trouver une résolution ou une solution pour un problème technique en le suivant dans la démarche des procédures.
•  Il doit réagir pour créer des solutions aux dysfonctionnements et aux pannes inattendues.
• Le technicien Helpdesk est formé à réparer à distance les logiciels et les serveurs de réseau dans le but de les rétablir.
• Par la suite, pour travailler comme technicien Helpdesk informatique dans une entreprise et pour avoir une bonne source de départ dans sa carrière professionnelle dans le domaine informatique, ce profil doit avoir plusieurs compétences exigées.
• En effet, un technicien help desk doit être un profil polyvalent, il doit avoir une excellente capacité de résolution des pannes.
• De plus, il doit être capable de communiquer efficacement avec les utilisateurs afin de faire face aux difficultés dans le cadre du travail.Il doit avoir aussi le sens de l’écoute et avoir un esprit d’orientation ouvert vers le client. Également, un technicien Helpdesk doit avoir l’esprit analytique dans la résolution des problèmes techniques.

Technicien Helpdesk: salaire moyen

Au niveau financier, le salaire d’un technicien Helpdesk est très motivant et il peut aussi avoir une possibilité d’évolution de carrière très intéressante.

A titre d’exemple, en France, le salaire d’un Helpdesk informatique peut arriver en moyenne à 2600 Euros bruts par mois.

Technicien Helpdesk: formation

Il est nécessaire de passer au Bac+2 pour assurer un emploi d’un technicien Helpdesk. BTS ou IUT en informatique et ses variantes (système et réseau, micro réseau…) ou BTS électronique sont des choix idéaux.

Un diplôme spécialisé en maintenance industrielle peut également s’appliquer. Il existe également de nombreuses écoles d’informatique privées qui proposent aux étudiants une préparation à un diplôme professionnel, ainsi que des centres de formation proposant des cours pour des Helpdesk niveau 1 et 2.

Technicien Helpdesk niveau 1

Le technicien help desk niveau 1 a pour mission :

• d’accueillir et limiter les demandes des utilisateurs de premier niveau (windows, office et applications métiers avec processus)
• de créer et surveiller les événements
• de recevoir des billets, des courriels, des formulaires, des appels téléphoniques et d’autres médias multicanaux
• de diagnostiquer et traiter les demandes
• éventuellement, de passer au niveau supérieur pour l’intervention / la solution
• de mettre à jour ou rédiger un processus de résolution
• de contrôler la qualité de toutes les données qualifiées et fermer le fichier

de mettre à jour la liste des interventions

Technicien Helpdesk niveau 2

Un Helpdesk niveau 2 est chargé de recevoir et de résoudre les incidents et demandes qui lui sont adressées dans le cadre du contrat signé et de respecter les engagements contractuels.

Il est responsable du diagnostic des incidents et de la prise en compte des demandes d’incidents en vue de leur résolution. Il contrôle la qualité des services fournis et la satisfaction des clients.

Le technicien Helpdesk de niveau 2 reçoit et confirme les exigences de ses confrères de niveau 1 :

• recevoir des billets et des appels téléphoniques
• définir la nature du document et compléter la nature du document

Il gère les incidents ou les demandes :

• renseigner et compléter le document
• résoudre à distance les incidents de niveau 2
• demande d’exécution à distance
• mettre à jour ou écrire un programme de solution

Enfin, il vérifie la qualité de toutes les données qualifiées et met à jour le tableau des interventions.