Arnaud | 
9 avril 2021 | 
5:52 | 
Les termes indiqués dans le titre sont beaucoup utilisés ces derniers temps. Et pas parce qu’ils sont à la mode, mais parce que les entreprises ont pris conscience de l’importance d’investir dans la création d’une expérience utilisateur client. Quand on parle de l’expérience client, il ne faut pas oublier le service client et le soin.
Il existe de nombreuses façons d’interagir avec les clients et de travailler sur votre expérience client, mais quelle est exactement la différence entre l’expérience client, le service client et le service à la clientèle?
Continuez à lire et découvrez les différences entre ces trois termes.
Expérience client, service client ou service à la clientèle
Importance de l’expérience client
Offrir la meilleure expérience possible est encore plus important aujourd’hui que de rivaliser sur le prix ou la qualité. Les clients sont plus susceptibles de renouveler leur relation avec une marque si les interactions sont rapides et faciles. Et une expérience positive les rend plus susceptibles de recommander votre produit à leurs amis et à leur famille.
De plus en plus d’entreprises prennent l’expérience client très au sérieux. L’enquête Gartner sur la gestion de l’expérience client 2019 montre que le mot s’est répandu et que les organisations sont plus engagées dans l’expérience client en professionnalisant leur organisation et en augmentant leurs budgets. L’externalisation de ce service à des entreprises expertes dans le domaine telle que bs-solution.com est devenue de plus en plus répandu grâce aux avantages qu’offrent ces dernières.
L’expérience client est le processus complet d’interaction du client avec votre marque
Lorsque nous parlons d’expérience client, nous nous référons à la somme de toutes les interactions entre un client et une marque. Dès la première recherche d’un produit ou service à acheter, de l’utilisation réelle du produit ou service au service après-vente. À partir de ce parcours client complet avec tous ses points de contact, le client obtient une image claire de votre marque et cela se traduit par plusieurs facteurs, dont vos revenus.
Qu’est ce que le service client ?
Le service client est le conseil ou l’assistance qu’une entreprise donne à ses clients.
Le service client est le conseil que vous offrez à vos clients avant et après l’achat et l’utilisation de vos produits ou services. Et cela ne se produit plus uniquement via un agent au téléphone, mais également via les canaux de messagerie, les e-mails, le chat Web et les réseaux sociaux. Le service client ne consiste pas seulement à répondre aux questions, il vise à accroître la satisfaction du client et à garantir au client une expérience de magasinage exceptionnelle.
Et le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle signifie à quel point les clients sont bien traités tout en interagissant avec la marque.
La plupart du temps, vous voyez le terme service à la clientèle au lieu de Service client. Alors que le service client concerne les conseils ou l’assistance que vous offrez à vos clients, le service à la clientèle concerne principalement le lien émotionnel avec vos clients. C’est la façon dont vous traitez vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Il ne s’agit donc pas seulement de conclure une transaction ou de réaliser une vente, mais aussi d’être à l’écoute de vos clients et de leurs besoins pour trouver la solution adaptée à leurs besoins. Dans la plupart des cas, le service à la clientèle va au-delà du service client de base.
Bien que les trois termes sonnent presque de la même manière, ils représentent des choses très différentes. Ce qu’ils ont en commun, c’est qu’ils contribuent tous à la fidélisation de la clientèle et aux relations de satisfaction. L’expérience client est la somme de tous les contacts, le service client et le service à la clientèle sont des pièces du puzzle.
Comment améliorer la satisfaction client ?
Optimisez la valeur de la qualité
Votre produit ou service doit répondre, voire dépasser les attentes de vos clients. Par conséquent, vous devez avoir ce que vos clients attendent de vs produits et aussi de vous en tant que service et en tant qu’entreprise.
Facilitez l’acquisition de clients
Le processus d’achat doit être aussi simple que possible. Si les clients doivent rechercher pendant longtemps ce qu’ils recherchent ou, par exemple, le paiement est problématique, cela générera un client mécontent, sinon carrément un client qui ne voudra pas acheter votre produit.
Soyez agile et décisif
Dans le monde d’aujourd’hui, tout le monde espère que toute gestion peut être effectuée en appuyant simplement sur un bouton. L’accessibilité et la vitesse sont des facteurs importants. Qu’il s’agisse de livraisons, de réponses aux questions des clients ou de traitement des demandes: si vous êtes plus rapide que vos concurrents, vos clients seront plus satisfaits.
Soyez réaliste
Ne promettez rien que vous ne pouvez pas livrer. Il n’y a rien de pire que d’assurer au client quelque chose qui ne peut pas être fait à la fin.
Soyez proactif
Vous devez fournir des outils d’apprentissage et aider non seulement vos clients, mais aussi vos employés. Si vous vendez un service en ligne, vous pouvez proposer des logiciels d’aide et des didacticiels vidéo pour aider vos clients à éviter les problèmes ou à les résoudre eux-mêmes rapidement.
Demandez au client son avis
Il est très important de pouvoir sentir le pouls des besoins et des demandes du client afin d’y réagir rapidement. Les avis clients sont l’un des indicateurs les plus importants de la prospérité de votre entreprise.
Utilisez activement les avis clients
Permettez aux commentaires des clients d’influencer le développement commercial. Nous avons déjà indiqué que le produit ou le service devrait refléter ce que les clients veulent vraiment. Le moment venu, vous pouvez contacter les clients et attirer leur attention sur de nouvelles fonctions ou services. Employez ces termes: « Sur les conseils de nos clients … » ou « Nous avons écouté ce que vous voulez et … ».